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                          9减1等于8?等于0!核心算法让迪士尼成为了体验经济的典范

                          发布时间:2021-09-15

                           

                          最近,听罗振宇分享了《迪士尼体验》一书,他有一个与众不同的观点,像苹果、迪士尼这些把产品体验做到极致的公司,和很多互联网公司倡导的“开放、自由”的理念南辕北辙,它们反其道而行之,它们对外不开放,对内强控制。


                          比如,苹果的商店不开放,只卖苹果生产的产品。他们的软件不开放,只能安装在苹果的设备上。他们的系统不开放,想在苹果的应用商店里上一个App,得经过非常严格的审核。这完全反“互联网精神”,怎么这样的公司在这个时代反而活得很好呢?


                          苹果这么做的原因也很简单,就是为了体验好。这就牵涉到体验产业的一个特点,就是不能有一点点瑕疵。举个例子,你参加了一个旅行团,一路体验都很好,但是就是结束的时候在机场把行李给丢了,整个行程不管有多少亮点,给你带来多少快乐、你拍了多少照片、你对这趟旅行的体验都会是非常糟糕的。这就是我们经常讲的,在体验产业里,核心算法是:9-1不是等于8,9-1,结果就是0!


                          所以,要把产品体验做到极致的公司,都须是这种强控制型的公司。迪士尼就是体验经济的典范,那我们来聊聊迪士尼公司的一些细节。

                          9减1等于8?等于0!核心算法让迪士尼成为了体验经济的典范

                          孩子一进迪士尼乐园,肯定注意力马上就集中到米老鼠、唐老鸭这些虚拟人物身上了,虚拟人物,他们都是真人表演的。那请问怎么管理游客的体验呢?干净?礼貌?待客殷勤?这都是最基本的要求。迪士尼把园区里的所有员工,从扮演米老鼠唐老鸭的,一直到售货员清洁工都称之为“演员”


                          对,这里是在表演,不是在工作。既然是表演,那就要造一个完整的梦。迪士尼管理体验,都是从造梦这个目的出发的。迪士尼的工程师叫“幻想工程师”。他们造的就是幻想。


                          9减1等于8?等于0!核心算法让迪士尼成为了体验经济的典范

                          比如迪士尼对演员的要求是,你不能只扮演米老鼠,你必须就是只米老鼠。所以,只要有宾客在,演员就不允许把头套摘下来。去年有一则新闻,唐老鸭的扮演者中暑昏倒了,也坚持不拿下头套,这是因为迪士尼世界的规定,不能毁灭孩子们内心的童话世界。演员也不允许在宾客面前谈论私人或与工作有关的问题。


                          在迪士尼乐园中,明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里,比如说绝不能让游客同时看到两个米老鼠。为啥?因为在孩子的幻想世界里,米老鼠就是一个啊,不可能有两个啊。你理解到这一点,就知道这个体验管理有多难了。至少,全世界所有演米老鼠的工作人员都必须苦练签名。全世界米老鼠给孩子的签名都必须一模一样才可以。还是那个原因,在孩子的幻想世界里米老鼠只有一个。


                          迪士尼体验管理还延伸到8小时之外。比如一名演米老鼠的演员,可以在社交媒体上讨论自己扮演的角色吗?可以穿一半戏服,比如把头套摘下来给自己拍一张照,或者是单独给戏服拍一张照吗?可以发一张自己扮演的米老鼠的照片到社交媒体上,然后说“这个米老鼠是我扮的”吗?当然统统都不可以。道理还是那个,任何让孩子的幻想破碎,让孩子意识到我眼前的这只米老鼠是人扮演的细节漏洞都必须堵住。

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                          还不止是扮演者啊。刚才我们说到,上到CEO,下到清洁工,都是演员。所以,这一套管理流程是针对所有人的。比如,每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来。请注意,不只是捡起来啊。连捡垃圾的动作,都需要经过专门的培训。不能蹲下来,而要是用一种优美的“瓢虫”动作。如果你问演职人员:你在捡什么?他会回答你:我在捡梦想。绝对不能说在捡垃圾。这种细节都是有预案的。


                          你可能会说,明白了,这就是把整个迪士尼乐园都当做一个舞台,把每一个人的表演细节都管理到位不就行了吗?不行。因为这是乐园,这不是舞台,观众就在身边,他们是要和你互动的,不可能一言一行都写在剧本上提前排练。


                          9减1等于8?等于0!核心算法让迪士尼成为了体验经济的典范

                          这就对迪士尼的体验管理提出了更高的要求。管理的界面不能放在自己身上,而要放在用户的心里,他的体验上。这就要求,所有和游客的互动,要多想一层。


                          举个例子,比如你是柜台收银员,快速地把用户的钱款清点好,保证不出错,然后交给顾客的时候满带笑容地说,感谢惠顾,是不是就已经很棒了?不过在迪士尼那里,这根本还不算。


                          那迪士尼认为的高水准的体验是什么呢?比如,当你深夜购物的时候,收银员会特意弄清楚你的身份和住址,然后推荐你坐到达酒店的免费渡轮,还会给你一份去码头的地图。当你迷路的时候,餐厅服务员不仅愿意给你指路,他们甚至会放下手头的工作带你到达目的地。

                          9减1等于8?等于0!核心算法让迪士尼成为了体验经济的典范

                          再举一个例子。比如,有人问:“三点钟的花车巡游什么时候开始?”你看这是个典型的蠢问题。如果工作人员回答他,3点钟开始,或者现在是2点55了,还差5分钟就开始,这都是错误的回答。所以,迪士尼的员工就必须要判断,游客真正想问的是什么。是游行队伍到达特定地点的时间?或是哪里是最佳的观赏位置?或是游行的线路是怎样的?总之,不管怎么回答,底线都是你不能提醒用户他刚才问了一个蠢问题。


                          听完这些,你可能感觉我在夸迪士尼。其实,我想讲的是,如果你想像苹果和迪士尼一样,经营一种体验产业,你就必须意识到,不管你的这份事业做得有多大,你手里都是一个气球,气球可以吹得很大,但是只要一个针眼都会破的,都会灰飞烟灭的。在体验产业的逻辑下这一切都相当脆弱。

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                          在迪士尼乐园里,只要有一个细节照顾不到,比如一片枯萎的叶子,一个放错地方的垃圾桶,一个不友好的提示,比如一个纸袋子上写着“请勿靠近”,还有两个工作人员当着游客的面在谈私事,所有这些细节都会把游客从一个幻想世界里拉出来。游客一出戏,之前花大价钱精心营造的体验瞬间就崩溃了。


                          有一个说法是,人类正在从农耕经济向工业经济,从工业经济向服务经济、从一般的服务经济向体验经济演化。也就是说,未来没有什么不是体验经济。但是,我们真的懂体验经济的核心算法吗?

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